ZAPYTANIE OFERTOWE 18-SNNS-SZ18-2026
Notice description
Powstaje w kontekście projektu:
FESW.10.08-IP.01-0012/24 - Szansa na nowy start
Fundacja Challenge Europe stosując zasadę konkurencyjności, zaprasza do złożenia oferty w celu wyłonienia Wykonawcy do realizacji usługi polegającej na: na kompleksowej organizacji i przeprowadzeniu szkolenia zawodowego „Pracownik telefonicznej i elektronicznej obsługi klienta” wraz z zapewnieniem materiałów dydaktycznych, sali szkoleniowej, cateringu oraz zewnętrznego egzaminu i wydanie certyfikatów potwierdzających nabycie kompetencji zawodowych w ramach projektu „Szansa na nowy start”.
Projekt „Szansa na nowy start” realizowany jest przez Fundację Challenge Europe na podstawie umowy o dofinansowanie nr FESW.10.08-IP.01-0012/24 w ramach Programu Fundusze Europejskie dla Świętokrzyskiego 2021-2027, Priorytet FESW.10.00 Aktywni na rynku pracy, Działanie FESW.10.08 Zwiększanie możliwości zawodowych osób zatrudnionych.
I. ZAMAWIAJĄCY:
Fundacja Challenge Europe
Al. IX Wieków Kielc 6/17, 25-516 Kielce
NIP: 9591950464, REGON: 260655751
Tel. 512 266 700, e-mail: biuro@fundacjachallenge.org
reprezentowana przez: Tomasza Krzyżańskiego – Prezesa Zarządu
Biuro projektu: Al. IX Wieków Kielc 6/17, 25-516 Kielce
Osobą uprawnioną do kontaktu z Wykonawcami jest Tomasz Krzyżański, telefon kontaktowy 512 266 700, adres e-mail biuro@fundacjachallenge.org (od poniedziałku do piątku w godzinach od 8.00 do 16.00).
II. TRYB UDZIELANIA ZAMÓWIENIA:
1. Postępowanie prowadzone jest zgodnie z zasadą konkurencyjności bez stosowania przepisów Ustawy z dn. 11 września 2019 r. Prawo Zamówień Publicznych z późń. zm. oraz zgodnie z Wytycznymi w zakresie kwalifikowalności wydatków na lata 2021-2027 w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Plus.
2. Wszyscy Wykonawcy mają taki sam dostęp do informacji dot. niniejszego zapytania ofertowego i żaden Wykonawca nie jest uprzywilejowany względem drugiego, a postępowanie przeprowadzone jest w sposób transparentny.
3. Zamawiający nie dopuszcza składania ofert częściowych.
4. Zamawiający nie dopuszcza składania ofert wariantowych.
5. Miejsce upublicznienia niniejszego zapytania (https://bazakonkurencyjnosci.funduszeeuropejskie.gov.pl)
III. KOD CPV
Kod CPV: 80500000-9 Usługi szkoleniowe
KOD CPV - 80000000-4 Usługi edukacyjne i szkoleniowe
KOD CPV - 80530000-8 Usługi szkolenia zawodowego
KOD CPV - 55520000-1 · Usługi dostarczania posiłków
IV. SZCZEGÓŁOWY OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA
Przedmiotem zamówienia jest wyłonienie Wykonawcy zarejestrowanego i aktywnego w Bazie Usług Rozwojowych na:
Organizacja i przeprowadzenie szkolenia zawodowego umożliwiającego zdobycie kompetencji zawodowych z zakresu „Pracownik telefonicznej i elektronicznej obsługi klienta” dla 1 grupy szkoleniowej, łącznie dla 8 os., szkolenie w wymiarze 32h dydaktycznych dla każdej z grupy. Zamawiający zastrzega możliwość zwiększenia/zmniejszenia planowanej grupy Uczestników max o 50%.
Cel i zakres szkolenia wynika z przeprowadzonej indywidualnej diagnozy potrzeb i potencjału zawodowego Uczestników na podstawie przeprowadzonego Indywidualnego Planu Działania, a także potrzeb regionalnego i lokalnego rynku pracy. Niniejsze wsparcie ma za zadanie przygotować Uczestników szkolenia do zewnętrznego egzaminu potwierdzającego kompetencje zawodowe w ww. zawodzie.
Szkolenie w zakresie teoretycznym i praktycznym zgodnie z programem szkolenia, który powinien obejmować co najmniej zakres:
Moduł 1: Standardy profesjonalnej obsługi klienta i budowanie relacji (8h)
• Rola i zadania pracownika customer service
o Wizerunek firmy a jakość obsługi.
o Orientacja na klienta i pojęcie "Customer Experience".
• Psychologia kontaktu z klientem
o Typologia klientów i dopasowanie stylu komunikacji.
o Potrzeby, oczekiwania i motywacje współczesnego klienta.
• Zasady skutecznej komunikacji
o Aktywne słuchanie i techniki zadawania pytań.
o Parafraza, klaryfikacja i dowartościowanie.
o Bariery komunikacyjne i jak ich unikać.
Moduł 2: Telefoniczna obsługa klienta (Inbound & Outbound) (8h)
• Specyfika komunikacji głosowej
o Praca głosem: dykcja, intonacja, tempo i modulacja.
o Uśmiech słyszany w telefonie – budowanie pozytywnego pierwszego wrażenia.
• Standardy rozmowy telefonicznej (Skrypty i procedury)
o Struktura rozmowy przychodzącej (powitanie, badanie potrzeb, rozwiązanie, pożegnanie).
o Zasady prowadzenia rozmów wychodzących (przełamywanie pierwszego oporu).
o Przekazywanie informacji, przełączanie rozmów i zasady zawieszania głosu (hold).
• Warsztaty praktyczne
o Ćwiczenia z rejestracją audio i analizą błędów.
Moduł 3: Elektroniczne kanały kontaktu (E-mail, Czat, Social Media) (8h)
• Netykieta i kultura języka w pismach biznesowych
o Zasady poprawnej polszczyzny i eliminacja żargonu.
o Struktura profesjonalnego e-maila (tytuł, zwroty grzecznościowe, logiczny układ).
• Obsługa Klienta przez Czat i Komunikatory
o Dynamika rozmowy na czacie – szybkość kontra precyzja.
o Multitasking: zarządzanie kilkoma oknami czatu jednocześnie.
o Używanie szablonów odpowiedzi bez utraty ludzkiego podejścia.
• Social Customer Care
o Specyfika obsługi klienta na profilach społecznościowych (Facebook, Instagram itp.).
o Reagowanie na publiczne komentarze.
Moduł 4: Trudne sytuacje, reklamacje i odporność na stres (8h)
• Zarządzanie reklamacjami i obiekcjami
o Procedura "od skargi do lojalności" (efekt odzyskania klienta).
o Algorytmy radzenia sobie z uzasadnionymi i nieuzasadnionymi pretensjami.
• Komunikacja w kryzysie i asertywność
o Techniki radzenia sobie z agresywnym lub roszczeniowym klientem.
o Asertywna odmowa – jak powiedzieć "nie" i zachować dobre relacje.
o Wyrażanie empatii w trudnych momentach.
• Higiena pracy i radzenie sobie ze stresem
o Techniki radzenia sobie z wypaleniem zawodowym.
o Szybkie metody redukcji stresu po trudnej rozmowie.
Zajęcia mogą być realizowane w dniach poniedziałek – niedziela (w zależności od potrzeb i preferencji Uczestników), z uwzględnieniem przerw. Godziny szkolenia powinny być dopasowane do potrzeb i możliwości Uczestników Projektu.
Wymagania dotyczące zamówienia:
• zapewnienie trenera/ów z odpowiednimi kwalifikacjami (zgodnie z wymaganiami ujętymi w zapytaniu ofertowym)
• zapewnienie sali: Zamawiający wymaga, aby sala była odpowiednio wyposażona oraz spełniała wymogi dostępności (tj. pozbawione barier architektonicznych/ z ułatwieniami dostępu dla osób z różnymi rodzajami niepełnosprawności). Wykonawca musi zapewnić sale do prowadzenia wsparcia – wsparcie musi się odbywać w warunkach zapewniających komfort uczenia się, sale spełniać warunki BHP oraz odpowiadać potrzebom grupy, zwłaszcza osób z niepełnosprawnościami tj. była przestronna, ogrzewana lub z wentylacją, posiadała odpowiednie wyposażenie – stoliki, krzesła, flipchart, rzutnik, oświetlenie umożliwiające pracę szkoleniową, okna, dostęp do toalety i miejsce umożliwiającego podanie cateringu.
• zapewnienie materiałów oraz sprzętów niezbędnych do praktycznej nauki zawodu (jeśli dotyczy), - przygotowanie i przeprowadzenie pre i post testów sprawdzających wiedzę Uczestników przed i po szkoleniu zawodowym,
• zapewnienie cateringu:
Przerwa kawowa
- drobne słone lub słodkie przekąski typu paluszki lub ciastka lub owoce –trzy rodzaje (co najmniej 200 gram na osobę),
- gorąca kawa, gorąca herbata, woda gazowana i niegazowana (co najmniej 0,5 litra na osobę)
-cukier, mleko do kawy w wystarczającej ilości,
-zapewnienie niezbędnych naczyń i sztućców w wystarczającej ilości,
- obowiązek uprzątnięcia resztek pożywienia oraz naczyń po posiłku.
Obiad (powyżej 6h)
- zupa (co najmniej 300ml na osobę),
- porcja mięsa lub ryby (co najmniej 150 gram na osobę),
- ziemniaki (co najmniej 150 gram na osobę) lub ryż (co najmniej 150 gram na osobę) lub frytki (co najmniej 150 gram na osobę),
- surówki (co najmniej 150 gram na osobę),
- zapewnienie niezbędnych naczyń i sztućców,
- dostarczone dania i produkty muszą być świeże i ciepłe.
• zapewnienie materiałów dydaktycznych i materiałów szkoleniowych (również dostosowane do indywidualnych potrzeb osób niepełnosprawnych): skrypt lub książki, notes, długopis, teczka;
• zapewnienie materiałów - przygotowanie i przeprowadzenie pre i post testów sprawdzających wiedzę Uczestników przed i po szkoleniu zawodowym,
• przekazanie Uczestnikom oryginałów zaświadczeń o ukończeniu szkolenia, potwierdzających zakres zdobytej wiedzy i umiejętności;
• przekazanie Zamawiającemu kopii zaświadczeń poświadczonych za zgodność z oryginałem oraz potwierdzenie odbioru zaświadczeń przez UP.
organizację i przeprowadzenie egzaminu zewnętrznego nadającego kompetencje zawodowe
Miejsce realizacji
Kraj: Polska, Województwo: świętokrzyskie, Powiat: sandomierski, Gmina: Sandomierz, Miejscowość: Sandomierz
FESW.10.08-IP.01-0012/24 - Szansa na nowy start
Fundacja Challenge Europe stosując zasadę konkurencyjności, zaprasza do złożenia oferty w celu wyłonienia Wykonawcy do realizacji usługi polegającej na: na kompleksowej organizacji i przeprowadzeniu szkolenia zawodowego „Pracownik telefonicznej i elektronicznej obsługi klienta” wraz z zapewnieniem materiałów dydaktycznych, sali szkoleniowej, cateringu oraz zewnętrznego egzaminu i wydanie certyfikatów potwierdzających nabycie kompetencji zawodowych w ramach projektu „Szansa na nowy start”.
Projekt „Szansa na nowy start” realizowany jest przez Fundację Challenge Europe na podstawie umowy o dofinansowanie nr FESW.10.08-IP.01-0012/24 w ramach Programu Fundusze Europejskie dla Świętokrzyskiego 2021-2027, Priorytet FESW.10.00 Aktywni na rynku pracy, Działanie FESW.10.08 Zwiększanie możliwości zawodowych osób zatrudnionych.
I. ZAMAWIAJĄCY:
Fundacja Challenge Europe
Al. IX Wieków Kielc 6/17, 25-516 Kielce
NIP: 9591950464, REGON: 260655751
Tel. 512 266 700, e-mail: biuro@fundacjachallenge.org
reprezentowana przez: Tomasza Krzyżańskiego – Prezesa Zarządu
Biuro projektu: Al. IX Wieków Kielc 6/17, 25-516 Kielce
Osobą uprawnioną do kontaktu z Wykonawcami jest Tomasz Krzyżański, telefon kontaktowy 512 266 700, adres e-mail biuro@fundacjachallenge.org (od poniedziałku do piątku w godzinach od 8.00 do 16.00).
II. TRYB UDZIELANIA ZAMÓWIENIA:
1. Postępowanie prowadzone jest zgodnie z zasadą konkurencyjności bez stosowania przepisów Ustawy z dn. 11 września 2019 r. Prawo Zamówień Publicznych z późń. zm. oraz zgodnie z Wytycznymi w zakresie kwalifikowalności wydatków na lata 2021-2027 w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Plus.
2. Wszyscy Wykonawcy mają taki sam dostęp do informacji dot. niniejszego zapytania ofertowego i żaden Wykonawca nie jest uprzywilejowany względem drugiego, a postępowanie przeprowadzone jest w sposób transparentny.
3. Zamawiający nie dopuszcza składania ofert częściowych.
4. Zamawiający nie dopuszcza składania ofert wariantowych.
5. Miejsce upublicznienia niniejszego zapytania (https://bazakonkurencyjnosci.funduszeeuropejskie.gov.pl)
III. KOD CPV
Kod CPV: 80500000-9 Usługi szkoleniowe
KOD CPV - 80000000-4 Usługi edukacyjne i szkoleniowe
KOD CPV - 80530000-8 Usługi szkolenia zawodowego
KOD CPV - 55520000-1 · Usługi dostarczania posiłków
IV. SZCZEGÓŁOWY OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA
Przedmiotem zamówienia jest wyłonienie Wykonawcy zarejestrowanego i aktywnego w Bazie Usług Rozwojowych na:
Organizacja i przeprowadzenie szkolenia zawodowego umożliwiającego zdobycie kompetencji zawodowych z zakresu „Pracownik telefonicznej i elektronicznej obsługi klienta” dla 1 grupy szkoleniowej, łącznie dla 8 os., szkolenie w wymiarze 32h dydaktycznych dla każdej z grupy. Zamawiający zastrzega możliwość zwiększenia/zmniejszenia planowanej grupy Uczestników max o 50%.
Cel i zakres szkolenia wynika z przeprowadzonej indywidualnej diagnozy potrzeb i potencjału zawodowego Uczestników na podstawie przeprowadzonego Indywidualnego Planu Działania, a także potrzeb regionalnego i lokalnego rynku pracy. Niniejsze wsparcie ma za zadanie przygotować Uczestników szkolenia do zewnętrznego egzaminu potwierdzającego kompetencje zawodowe w ww. zawodzie.
Szkolenie w zakresie teoretycznym i praktycznym zgodnie z programem szkolenia, który powinien obejmować co najmniej zakres:
Moduł 1: Standardy profesjonalnej obsługi klienta i budowanie relacji (8h)
• Rola i zadania pracownika customer service
o Wizerunek firmy a jakość obsługi.
o Orientacja na klienta i pojęcie "Customer Experience".
• Psychologia kontaktu z klientem
o Typologia klientów i dopasowanie stylu komunikacji.
o Potrzeby, oczekiwania i motywacje współczesnego klienta.
• Zasady skutecznej komunikacji
o Aktywne słuchanie i techniki zadawania pytań.
o Parafraza, klaryfikacja i dowartościowanie.
o Bariery komunikacyjne i jak ich unikać.
Moduł 2: Telefoniczna obsługa klienta (Inbound & Outbound) (8h)
• Specyfika komunikacji głosowej
o Praca głosem: dykcja, intonacja, tempo i modulacja.
o Uśmiech słyszany w telefonie – budowanie pozytywnego pierwszego wrażenia.
• Standardy rozmowy telefonicznej (Skrypty i procedury)
o Struktura rozmowy przychodzącej (powitanie, badanie potrzeb, rozwiązanie, pożegnanie).
o Zasady prowadzenia rozmów wychodzących (przełamywanie pierwszego oporu).
o Przekazywanie informacji, przełączanie rozmów i zasady zawieszania głosu (hold).
• Warsztaty praktyczne
o Ćwiczenia z rejestracją audio i analizą błędów.
Moduł 3: Elektroniczne kanały kontaktu (E-mail, Czat, Social Media) (8h)
• Netykieta i kultura języka w pismach biznesowych
o Zasady poprawnej polszczyzny i eliminacja żargonu.
o Struktura profesjonalnego e-maila (tytuł, zwroty grzecznościowe, logiczny układ).
• Obsługa Klienta przez Czat i Komunikatory
o Dynamika rozmowy na czacie – szybkość kontra precyzja.
o Multitasking: zarządzanie kilkoma oknami czatu jednocześnie.
o Używanie szablonów odpowiedzi bez utraty ludzkiego podejścia.
• Social Customer Care
o Specyfika obsługi klienta na profilach społecznościowych (Facebook, Instagram itp.).
o Reagowanie na publiczne komentarze.
Moduł 4: Trudne sytuacje, reklamacje i odporność na stres (8h)
• Zarządzanie reklamacjami i obiekcjami
o Procedura "od skargi do lojalności" (efekt odzyskania klienta).
o Algorytmy radzenia sobie z uzasadnionymi i nieuzasadnionymi pretensjami.
• Komunikacja w kryzysie i asertywność
o Techniki radzenia sobie z agresywnym lub roszczeniowym klientem.
o Asertywna odmowa – jak powiedzieć "nie" i zachować dobre relacje.
o Wyrażanie empatii w trudnych momentach.
• Higiena pracy i radzenie sobie ze stresem
o Techniki radzenia sobie z wypaleniem zawodowym.
o Szybkie metody redukcji stresu po trudnej rozmowie.
Zajęcia mogą być realizowane w dniach poniedziałek – niedziela (w zależności od potrzeb i preferencji Uczestników), z uwzględnieniem przerw. Godziny szkolenia powinny być dopasowane do potrzeb i możliwości Uczestników Projektu.
Wymagania dotyczące zamówienia:
• zapewnienie trenera/ów z odpowiednimi kwalifikacjami (zgodnie z wymaganiami ujętymi w zapytaniu ofertowym)
• zapewnienie sali: Zamawiający wymaga, aby sala była odpowiednio wyposażona oraz spełniała wymogi dostępności (tj. pozbawione barier architektonicznych/ z ułatwieniami dostępu dla osób z różnymi rodzajami niepełnosprawności). Wykonawca musi zapewnić sale do prowadzenia wsparcia – wsparcie musi się odbywać w warunkach zapewniających komfort uczenia się, sale spełniać warunki BHP oraz odpowiadać potrzebom grupy, zwłaszcza osób z niepełnosprawnościami tj. była przestronna, ogrzewana lub z wentylacją, posiadała odpowiednie wyposażenie – stoliki, krzesła, flipchart, rzutnik, oświetlenie umożliwiające pracę szkoleniową, okna, dostęp do toalety i miejsce umożliwiającego podanie cateringu.
• zapewnienie materiałów oraz sprzętów niezbędnych do praktycznej nauki zawodu (jeśli dotyczy), - przygotowanie i przeprowadzenie pre i post testów sprawdzających wiedzę Uczestników przed i po szkoleniu zawodowym,
• zapewnienie cateringu:
Przerwa kawowa
- drobne słone lub słodkie przekąski typu paluszki lub ciastka lub owoce –trzy rodzaje (co najmniej 200 gram na osobę),
- gorąca kawa, gorąca herbata, woda gazowana i niegazowana (co najmniej 0,5 litra na osobę)
-cukier, mleko do kawy w wystarczającej ilości,
-zapewnienie niezbędnych naczyń i sztućców w wystarczającej ilości,
- obowiązek uprzątnięcia resztek pożywienia oraz naczyń po posiłku.
Obiad (powyżej 6h)
- zupa (co najmniej 300ml na osobę),
- porcja mięsa lub ryby (co najmniej 150 gram na osobę),
- ziemniaki (co najmniej 150 gram na osobę) lub ryż (co najmniej 150 gram na osobę) lub frytki (co najmniej 150 gram na osobę),
- surówki (co najmniej 150 gram na osobę),
- zapewnienie niezbędnych naczyń i sztućców,
- dostarczone dania i produkty muszą być świeże i ciepłe.
• zapewnienie materiałów dydaktycznych i materiałów szkoleniowych (również dostosowane do indywidualnych potrzeb osób niepełnosprawnych): skrypt lub książki, notes, długopis, teczka;
• zapewnienie materiałów - przygotowanie i przeprowadzenie pre i post testów sprawdzających wiedzę Uczestników przed i po szkoleniu zawodowym,
• przekazanie Uczestnikom oryginałów zaświadczeń o ukończeniu szkolenia, potwierdzających zakres zdobytej wiedzy i umiejętności;
• przekazanie Zamawiającemu kopii zaświadczeń poświadczonych za zgodność z oryginałem oraz potwierdzenie odbioru zaświadczeń przez UP.
organizację i przeprowadzenie egzaminu zewnętrznego nadającego kompetencje zawodowe
Miejsce realizacji
Kraj: Polska, Województwo: świętokrzyskie, Powiat: sandomierski, Gmina: Sandomierz, Miejscowość: Sandomierz
Time limit for receipt of tenders
2026-09-16 10:00:00.0
Location
Kraj: Polska, Województwo: świętokrzyskie, Powiat: sandomierski, Gmina: Sandomierz, Miejscowość: Sandomierz
Category assortment
Training
Catering services
Catering services
Buyer details
Fundacja Challenge Europe
Al. IX Wieków Kielc 6/17
25-516 Kielce
Województwo: świętokrzyskie
Kraj: Polska
NIP: 9591950464
Al. IX Wieków Kielc 6/17
25-516 Kielce
Województwo: świętokrzyskie
Kraj: Polska
NIP: 9591950464
