dostarczenie i wdrożenie systemu CRM wraz z obsługą komponentu infolinii.
Notice description
Przedmiotem zapytania jest dostarczenie i wdrożenie systemu CRM wraz z obsługą komponentu infolinii.
1. Informacje ogólne
Poszukujemy doświadczonego partnera technologicznego do wdrożenia nowoczesnego systemu CRM zintegrowanego z obsługą infolinii oraz rozbudowanymi funkcjonalnościami AI. Celem projektu jest podniesienie efektywności obsługi klienta, automatyzacja procesów, usprawnienie komunikacji i dostarczenie narzędzi analitycznych w czasie rzeczywistym.
Minimum 3 latenie doświadczenie z w/w zakresu. Do zapytania dołączony jest fomularz który należy uzupełnić i dołączyć do składnej oferty.
2. Zakres zapytania
Obowiązkowe funkcjonalności systemu:
* Moduł obsługi zgłoszeń i reklamacji:
- Rejestracja zgłoszeń z różnych kanałów (telefon, e-mail, formularze online, czat).
- Kategoryzacja, priorytetyzacja, SLA.
- Statusowanie i śledzenie zgłoszeń.
- Powiązanie zgłoszeń z klientami i historią kontaktu.
* Integracja z infolinią (Call Center):
- Nagrywanie rozmów.
- Identyfikacja klienta po numerze telefonu.
- Integracja z systemami VoIP
- Przekierowania, kolejki, raportowanie połączeń.
- Transkrypcja rozmów
- Dashboard online
* Automatyzacja obsługi z wykorzystaniem AI:
- Propozycje odpowiedzi w oparciu o treść zgłoszenia.
- System rekomendacji działań dla konsultantów.
- Integracja z modelem RAG (Retrieval-Augmented Generation) na potrzeby wsparcia obsługi e-maili i wiadomości.
* Tłumaczenie wiadomości w czasie rzeczywistym (live):
- Obsługa korespondencji i czatów w językach obcych z automatycznym tłumaczeniem.
- Możliwość prezentacji tłumaczenia i oryginału.
* Dashboard online z KPI:
- Monitorowanie najważniejszych wskaźników w czasie rzeczywistym (liczba zgłoszeń, czas odpowiedzi, SLA, NPS/Csat).
- Możliwość tworzenia własnych raportów i widżetów.
- Eksport danych do Excela/Power BI.
* Nowoczesne narzędzia wspierające:
- Integracja z e-mail, czat, social media (omnichannel).
- Wbudowany edytor szablonów odpowiedzi.
- Obsługa tagowania i klasyfikacji danych.
- Wersja mobilna będzie dodatkowym atutem
- Moduł grafik pracy będzie dodatkowym atutem
3. Wymagania dodatkowe:
- Możliwość integracji z zewnętrznymi bazami danych i wewnętrznymi systemami (REST API).
- Możliwość integracji z podstawowymi narzędzami pracy (Jira by Atlassian)
- Wsparcie wdrożeniowe oraz szkoleniowe dla zespołu (onboarding).
- Bezpieczeństwo danych zgodne z RODO.
- Hosting w modelu on-premise lub chmurowym.
- Wsparcie techniczne po wdrożeniu (SLA/umowa serwisowa).
4. Warunki składnia ofert Załączniki i dodatkowe informacje:
- Oferty w formie pliku PDF wraz z uzupełnionym formularzem.
- Załączenie case studies z podobnych wdrożeń.
- Podanie informacji nt. technologii oraz architektury systemu.
- Wskazanie wartości z wdrożenie oraz wartości za utrzymanie z informacją w jaki sposób natępuje naliczenie opłat.
1. Informacje ogólne
Poszukujemy doświadczonego partnera technologicznego do wdrożenia nowoczesnego systemu CRM zintegrowanego z obsługą infolinii oraz rozbudowanymi funkcjonalnościami AI. Celem projektu jest podniesienie efektywności obsługi klienta, automatyzacja procesów, usprawnienie komunikacji i dostarczenie narzędzi analitycznych w czasie rzeczywistym.
Minimum 3 latenie doświadczenie z w/w zakresu. Do zapytania dołączony jest fomularz który należy uzupełnić i dołączyć do składnej oferty.
2. Zakres zapytania
Obowiązkowe funkcjonalności systemu:
* Moduł obsługi zgłoszeń i reklamacji:
- Rejestracja zgłoszeń z różnych kanałów (telefon, e-mail, formularze online, czat).
- Kategoryzacja, priorytetyzacja, SLA.
- Statusowanie i śledzenie zgłoszeń.
- Powiązanie zgłoszeń z klientami i historią kontaktu.
* Integracja z infolinią (Call Center):
- Nagrywanie rozmów.
- Identyfikacja klienta po numerze telefonu.
- Integracja z systemami VoIP
- Przekierowania, kolejki, raportowanie połączeń.
- Transkrypcja rozmów
- Dashboard online
* Automatyzacja obsługi z wykorzystaniem AI:
- Propozycje odpowiedzi w oparciu o treść zgłoszenia.
- System rekomendacji działań dla konsultantów.
- Integracja z modelem RAG (Retrieval-Augmented Generation) na potrzeby wsparcia obsługi e-maili i wiadomości.
* Tłumaczenie wiadomości w czasie rzeczywistym (live):
- Obsługa korespondencji i czatów w językach obcych z automatycznym tłumaczeniem.
- Możliwość prezentacji tłumaczenia i oryginału.
* Dashboard online z KPI:
- Monitorowanie najważniejszych wskaźników w czasie rzeczywistym (liczba zgłoszeń, czas odpowiedzi, SLA, NPS/Csat).
- Możliwość tworzenia własnych raportów i widżetów.
- Eksport danych do Excela/Power BI.
* Nowoczesne narzędzia wspierające:
- Integracja z e-mail, czat, social media (omnichannel).
- Wbudowany edytor szablonów odpowiedzi.
- Obsługa tagowania i klasyfikacji danych.
- Wersja mobilna będzie dodatkowym atutem
- Moduł grafik pracy będzie dodatkowym atutem
3. Wymagania dodatkowe:
- Możliwość integracji z zewnętrznymi bazami danych i wewnętrznymi systemami (REST API).
- Możliwość integracji z podstawowymi narzędzami pracy (Jira by Atlassian)
- Wsparcie wdrożeniowe oraz szkoleniowe dla zespołu (onboarding).
- Bezpieczeństwo danych zgodne z RODO.
- Hosting w modelu on-premise lub chmurowym.
- Wsparcie techniczne po wdrożeniu (SLA/umowa serwisowa).
4. Warunki składnia ofert Załączniki i dodatkowe informacje:
- Oferty w formie pliku PDF wraz z uzupełnionym formularzem.
- Załączenie case studies z podobnych wdrożeń.
- Podanie informacji nt. technologii oraz architektury systemu.
- Wskazanie wartości z wdrożenie oraz wartości za utrzymanie z informacją w jaki sposób natępuje naliczenie opłat.
Time limit for receipt of tenders
2025-09-08 10:00:00.0
Location
81-718 Sopot
Category assortment
IT and telecommunications
Buyer details
Autopay S.A.
Powstańców Warszawy 6
81-718 Sopot
telefon: Brak
fax: Brak
email: Brak
nip: 5851351185
regon: Brak
Powstańców Warszawy 6
81-718 Sopot
telefon: Brak
fax: Brak
email: Brak
nip: 5851351185
regon: Brak
